Offertes: mijn 6 grootste ergernissen

Als ik schrijf, kan ik bijna alles verkopen. Maar zit ik tegenover iemand die ik graag als klant wil, dan gedraag ik me eerder als interviewer dan als vakkundige gesprekspartner. Daar wilde ik iets aan veranderen. Ik besloot een salestraining te gaan volgen (ja, prospects, wees gewaarschuwd!). Al tijdens de eerste trainingsdag realiseerde ik me dat informatie over gedragspatronen en koopmotieven niet alleen belangrijk is tijdens gesprekken, maar ook bij het maken van een offerte. Waarom scoor je wel of niet?  

Ik besloot onze eigen offerte eens onder de loep te nemen. Hoe verder ik de teksten finetunede, hoe meer ik inzag op welke eigenschappen en argumenten ik offertes van anderen afwijs. Ik kwam tot het volgende lijstje van absolute no-go’s en garanties om direct in mijn prullenbak te verdwijnen. Uiteindelijk concludeerde ik dat het (hoe logisch ook!) geen toeval is dat de makers van slechte offertes vrijwel nooit nabellen. Daarover zo meer.

Hier zijn ze dan, mijn grote offerte-ergernissen:

1. Te laat. Killing. Ik ben altijd gedetailleerd als ik een offerte aanvraag en zet er bijvoorbeeld bij wat de doorlooptijd van een project is. Vorige week nog kreeg ik een offerte binnen van een vertaalbureau, drie dagen nadat de deadline van het project verstreken was. Dan heb je echt niet gelezen. Delete.
2. Te kort. Eén A4, het product en de aantallen of de dienst erin gezet (meestal in een geknipt en geplakt Excel-tabelletje), vaak op veel te druk digitaal briefpapier en met de handtekening van de opdrachtnemer er al onder. Alstublieft, hier bij het kruisje tekenen graag. En in de mail zelf in lettergrootte 8 een onbegrijpelijke disclaimer met alle addertjes waar je je meteen aan committeert. Dat heeft de handige advocaat van dit bedrijf al gniffelend uitgevogeld.
3. De hele menukaart. Zo onhandig. Ik moet in de brij aan producten en diensten recherchewerk doen en met een loep zoeken naar wat ik heb opgevraagd. Daarna is niet duidelijk of het dan precies is wat ik gevraagd heb, of toch een standaardtarief met mitsen en maren, opties of nacalculatie-elementen. En dan heb ik het nog niet over menukaarten waar ik helemaal niks van snap. Bijvoorbeeld een auto met 600 opties die voor mij klinken als Russisch en waarvan ik aan het einde ook niet kan zien of ze nu in de prijs zitten of nog steeds optioneel zijn. Ik houd niet van puzzelen, weg ermee.
4. Onpersoonlijk. Mijn naam is netjes ingevuld en ook de datum, maar ergens op pagina 3 is toch per ongeluk de bedrijfsnaam van een ander blijven staan. Gevalletje copy-paste en hoppakee de deur uit. Au!
5. Incompleet. Tijdens het gesprek hebben we meerdere opties besproken, maar in de offerte staat er slechts eentje en over het alternatief wordt met geen woord gerept. Mijn aanname: die tweede optie was commercieel vast niet interessant genoeg, ondanks dat het voor mij misschien wel de beste oplossing was. Ik raak achterdochtig en leg dit aanbod onder op de stapel.
6. Niet transparant. Deze ergernis staat nu onderaan, maar ik vind een verwarring zaaiende offerte net zo erg als een te late offerte. Meestal is het een boekwerk dat afsluit met pagina’s losse prijzen onder elkaar. Ik wil naar de volgende pagina scrollen, maar nee, nergens een regeltje met ’totaal’. Of erger nog, een voorstel met elk subonderdeel inclusief prijs uitgewerkt op een afzonderlijke pagina. Zodat ik er een rekenmachine bij moet pakken om alles op te tellen. De aanbiedende partij vond de optelsom in relatie tot het aanbod vast zelf ook niet heel aantrekkelijk. Afsluitend onder de noemer ‘niet transparant’: levertijden met een bandbreedte waar je als klant helemaal niks mee kunt.

Begrip x aandacht = vertrouwen
Deze zes ergernissen zijn, zo leerde ik ook van mijn trainer, te plaatsen onder dezelfde noemer: gebrek aan aandacht (precies ook de reden waarom dit soort offertes niet wordt nagebeld). Ik ben als persoon helemaal niet gek op aandacht, maar ik vind het wel belangrijk om samen te werken met mensen die hun werk met aandacht doen.  En dat soort mensen ken ik gelukkig genoeg! Maar waarom zijn er zo weinig offertes waarin je aandacht terugziet? Ik denk dat de verzender vaak ten onrechte denkt dat het belangrijkste aspect van een offerte de prijs is en dat dus daar alle aandacht naartoe gaat. Natuurlijk, soms is de prijs van doorslaggevend belang. Maar als het gaat om diensten of producten die je een hoge waarde toekent, dan gaat het om vertrouwen. Vertrouwen in een persoon of organisatie, vertrouwen iemands kwaliteiten, maar vooral vertrouwen in het feit dat de ander jou begrijpt. Het is dus als je het mij vraagt een misvatting dat het maken van offertes alleen maar tijd (en dus geld) kost. Bedrijven die dat daadwerkelijk zo zien, herken je feilloos aan het soort offertes waar ik het nu over heb. En in hun gevallen kost offertes maken inderdaad geld, want ze zijn zo slecht dat je er heel veel moet versturen om eindelijk eens te scoren. Mijn rekensom is anders. Doe je best om de potentiële klant te begrijpen en laat zien dat je aandacht hebt besteed aan je offerte. Dan levert je dat iets heel belangrijks op: vertrouwen. Juist ook in de fase waarin de deal nog niet gesloten is.

Breng begrip en aandacht in je offerte
In mijn volgende blog geef ik tools om begrip en aandacht te verwerken in offertes. Manieren om te laten zien dat je goed bent in je vak en dat je het probleem van je prospect hebt begrepen. En écht, zo wordt een offerte maken leuk en scoren stukken makkelijker. Beloofd. Kijk vast maar eens naar je huidige offerte. Krijg je er een warm gevoel van?