E-mail etiquette: gedraag je!

E-mail etiquette: niet iedereen besteedt er evenveel aandacht aan. Ik heb het niet over je moeder die mailt en appt zonder punten en komma’s. Of over een tante die per mail (en zonder enig intro) aankondigt dat je oom in het ziekenhuis is opgenomen met een levensbedreigende kwaal. Nee, ik heb het over mails van professionals, personen uit het digitale tijdperk. En dan specifiek mensen niet inzien dat ze bot, arrogant of dominant mailen. Maar ook mensen zoals jij en ik die tijdgebrek hebben, even snel-snel iets willen afhandelen. Die in de auto, wachtruimte of zelfs het pretpark nog online zijn en altijd iets terugsturen. E-mail etiquette is belangrijk. Belangrijker dan snelheid, durf ik wel te stellen. Je kijkt je gesprekspartner dan wel niet in de ogen, maar dat betekent nog niet dat je ‘m als een onzichtbare moet behandelen. Juist niet! Daarom deze tips.

Onderwerp in je e-mail

E-mails zonder onderwerp zijn echt waardeloos, maar ik moet eerlijk zeggen dat ik ze nauwelijks meer tegenkom. Maar de fwd:re:fwd-mails zijn wel heel irritant. Of mensen die blijven antwoorden op een oude e-mail, terwijl het gespreksonderwerp al veranderd is. Hoe vind je dit soort mails ooit nog terug?  Ook heel vervelend zijn nietszeggende onderwerpen, zoals: ‘Let op, belangrijk’ of ‘zoals afgesproken, de bijlagen’. Als je waarde hecht aan e-mail etiquette, dan is het onderwerp objectief, informatief en kort. Denk aan de vijf W’s: wat, wanneer, waar en waarom. Gebruik er zoveel mogelijk in zo weinig mogelijk woorden.

Kort, kort en kort

Oké, tijd is geld. En dus is het zaak om efficiënt te schrijven. Geen halve romans, lange zinnen met drie komma’s of ongestructureerde hersenspinsels. Hou het kort en bondig. Kun je zaken opsommen, doe dat dan ook. Toch een lange boodschap? Gebruik tussenkopjes indien nodig. Zo is de structuur van je e-mail direct helder voor de ontvanger. Wat is dan té lang? Daar is geen vuistregel voor. Spiegel met je lezer. Wat stuurt hij of zij je altijd? Stem daar je eigen mail op af (en doe het beter!).

Cc’en uit woede of frustratie

Ben je het helemaal zat dat de contactpersoon bij je leverancier het al drie keer heeft verpest? Dan is het ontzettend verleidelijk om de baas in cc te zetten als je mailt dat je er nu echt he-le-maal genoeg van hebt. Realiseer je wel dat je hiermee de band met je contactpersoon in de waagschaal legt. Voor jou kan het een impulsieve actie uit boosheid zijn, voor de ander heeft het mogelijk (onbedoeld) ingrijpende consequenties. Zeker omdat in e-mail nuance ontbreekt, kan de vlam in de pan schieten. Pleeg beter op een later moment een telefoontje om rustig aan te geven dat je de werkwijze niet op prijs stelde.  Eigenlijk is het beste advies: sowieso nooit mailen als je boos bent!

Grote bestanden meesturen

Ze komen niet door het spamfilter, trekken iemands databundel leeg of zorgen gewoon voor ergernis. Grote bestanden meesturen in je bericht is not done volgens de e-mailetiquette. Hoe dan wel? Stuur een vooraankondiging per e-mail dat er een WeTransfer-link aankomt of dat je een document hebt geüpload in de gezamenlijke Dropboxmap. Wil je toch veel mb’s doorsturen? Vraag dan van tevoren of dat oké is. Sowieso, de doorstuurcultuur! Ik persoonlijk vind het reuze vervelend om zes werktekeningen doorgestuurd te krijgen, terwijl ik pas met de zevende aan de slag kan. Puur om mij op de hoogte te houden van de vorderingen. Niet nodig. En mijn eigen zwakke punt, een e-mail sturen en de bijlage vergeten. Zo kneuzig en toch doe ik het steeds weer!

Aan, cc of bcc

Soms krijg ik een mail waarin ik cc sta, maar waarop wel actie is vereist. Ook krijg ik mails waarin ik cc sta en niets hoef te doen. Toch wil ik even mijn stem laten horen. In beide gevallen voelt dat lastig. Immers is de bedoeling van cc: je ontvangt een kopie ter informatie. De juiste e-mailetiquette nastreven? Dat betekent:

• Aan: iedereen die in deze adresregel staat is even belangrijk. Je verwacht van alle geadresseerden een antwoord of geeft aan van wie je specifiek een reactie wenst.
• Cc: je stuurt een kopie van de mail, bedoeld ter informatie. Actie van deze persoon is niet vereist. Eventueel zet je in de mail waarom je deze persoon cc hebt gezet.
• Bcc: je stuurt een e-mail blind naar een afzender. Daarmee impliceer je dat je wenst dat deze blinde ontvanger actie onderneemt. Let op: krijg jij een bcc in je mailbox? De mede-ontvanger weet niet dat jij deze e-mail ook hebt gehad. En dat heeft een reden. Kortom, inventariseer wat er aan de hand is en onderneem (al dan niet subtiel) actie. En probeer vooral niet om de afzender van een mail erin te betrekken. Want dat wilde hij of zij nou juist niet! Persoonlijke noot bij bcc: niet doen als je niet 100 procent zeker weet dat de blinde ontvanger snapt wat jij wilt bewerkstelligen. Pak dan gewoon de telefoon.

Follow-up

Op een stressvolle dag kan dit je echt op de kast jagen. Mensen die mailen en na 3 minuten een appje sturen: heb je mijn mail gehad? Zoiets kun je wellicht doen als je vermoedt dat iemand een internetstoring heeft. Of bij notoire niet-reageerders. Maar in andere gevallen, laat een ander rustig zijn werk doen en wacht af. Na een aantal uur niets gehoord? Dan kun je alsnog andere communicatiemiddelen inzetten. Is je bericht erg dringend? Dan is e-mail sowieso minder geschikt dan telefoon of een app. Brengt me meteen bij het uitroeptekentje in mails. Alsjeblieft, gebruik het gedoseerd en enkel in spoed-spoedgevallen. Want als je elke dag met urgentie mailt, is dat niet meer heel geloofwaardig. Het komt onwijs drammerig over.

Groepsdiscussies

Hoe meer mensen er in een mailflow zitten, hoe chaotischer het wordt. Je hoeft maar een uur niet gekeken te hebben en je bent de draad volledig kwijt. Wie reageert er nu eigenlijk op wie? Op welke vraag is dit een antwoord? Helemaal voorkomen kun je dit soort mailverkeer niet, maar de belangrijkste tip is: begin zelf niet zo’n discussie. Mail zoveel mogelijk 1 op 1 en bewaar gesprekken voor het echte leven of een conference call. Gelukkig lijken dit soort discussies zich vooral naar WhatsApp verplaatst te hebben en nemen grote groepsgesprekken per e-mail af (tenminste wel in mijn inbox).

Afsluiting

In e-mail etiquette nogal eens onderschat, de waarde van een goede afsluiting. Na het lezen van de mail moet voor de ontvanger duidelijk zijn of er nog iets van hem of haar wordt verwacht. En bij de afsluiting kan je altijd nog een opsomming geven van ieders actiepunten of de dingen die jij gaat doen. Hang daar ook een termijn aan, het liefst zo concreet mogelijk. Dus niet: ‘zodra ik meer weet, hoor je van me!’. Beter is: ‘morgenvroeg ga ik contact opnemen en ik laat je uiterlijk om 12.00 uur weten wat de uitkomst is.’ In de afsluiting kan je ook laten weten dat je hebt gemaild vanaf een mobiel apparaat. Is je mail wat staccato, maar komt dat omdat je deze per iPhone hebt gestuurd, dan is dat minder erg dan wanneer je slordig hebt zitten tikken op je desktop.

In deze lange lijst zitten vast herkenningspunten. Het goede nieuws: iedereen maakt fouten! Bedenk altijd dat je mailt met mensen, dat mensen houden van aandacht en oprechte interesse. Denk vooral ook na over de dingen die jou storen als je mail ontvangt en bekijk eens of je zelf niet onbewust hetzelfde doet. Belangrijke mails? Schrijven, wegleggen, controleren en dan pas versturen. Zelfreflectie is het beste verbeterinstrument!